设计通往顾客快乐的道路：用户流程与旅程图谱

设计通往顾客快乐的道路：用户流程与旅程图谱

想象一下：你渴望披萨。你打开最喜欢的食物外卖应用程序，浏览菜单，添加配料，选择你的地址，然后——美味的食物就来了！但如果这个过程很混乱、笨拙或者花费了很长时间呢？ 你几乎会立刻放弃寻找奶酪美食的任务。

这个简单的场景突显了网站设计中用户流程和旅程图谱的重要性。这些原则确保访客拥有流畅而愉快的体验，让他们保持参与并最终推动转化。

用户流程：绘制通往成功的路径

将用户流程想象成一份路线图，概述用户如何与你的网站互动。它直观地代表了用户完成的每个步骤，从访问你的首页到完成他们期望的操作（例如：购买商品、订阅新闻简报）。

用户流程的好处:

• 改进导航： 通过识别用户旅程中的潜在痛点和瓶颈，你可以简化导航，使用户更容易找到所需内容。
• 提高转化率： 流畅且直观的用户流程鼓励用户完成目标，从而带来更高的转化率，最终推动业务成功。
• 降低跳出率： 令人沮丧或令人困惑的体验会驱逐用户。通过优化用户流程，你可以保持他们的参与度并降低跳出率。

旅程图谱：将自己置于用户的位子

旅程图谱在用户流程的基础上进一步深入，在用户与网站互动的整个过程中包含用户的感受、动机和痛点。它提供了对用户体验的更深层次了解，并有助于识别改进领域。

旅程图谱的好处:

• 建立同理心： 通过可视化用户旅程，你获得关于他们的需求、愿望和挫折的有价值见解，从而培养共情和理解。
• 问题识别： 旅程图谱指明了用户体验中的潜在障碍和痛点，使你可以积极解决这些问题。
• 量身定制解决方案： 了解用户旅程使你能够根据特定用户的需求和期望调整网站内容、设计和功能。

总结：以用户为本的力量

通过将用户流程和旅程图谱融入你的网站开发过程中，你将优先考虑用户体验并创建一个既实用又愉快的网站。记住，快乐的用户带来成功的企业！

真实案例：Airbnb 的用户旅程图谱

让我们以 Airbnb 为一个真实案例来看，用户流程和旅程图谱如何有助于提高客户满意度：

用户目标： 在巴黎旅行期间找到舒适且经济实惠的住宿场所。

Airbnb 的方法:

1. 清晰的用户流程: Airbnb 的网站提供了一个直接的用户流程，引导用户完成以下步骤:

   • 搜索： 输入旅行日期、地点（巴黎）和所需住宿类型（公寓）。
   • 过滤： 根据价格范围、设施、用户评论等因素缩小选择范围。
   • 列表详情： 查看潜在住宿的图片、描述和房东信息。
   • 预订： 通过明确的付款方式和确认信息安全完成预订流程。

2. 以同理心为驱动的旅程图谱: Airbnb 超越基本的用戶流程，绘制出用户寻找住宿时情感旅程的图谱:

   • 兴奋： 初始浏览，对旅行充满期待。
   • 决策疲劳： 被众多房源所淹没，需要清晰的过滤器和排序选项。
   • 信任与安全感: 评估评论、房东资料和安全的支付系统，以对他们的选择充满信心。
   • 确认与期待: 流畅的预订流程激发对即将到来的旅行的期待。

好处：

• 流畅的用户体验： 直观的用戶流程和明确的行动号召确保了一个顺利的预订流程，最大程度地减少挫败感并提高转化率。
• 增强信任与信心： 通过评论、房东资料和安全的支付系统来解决用户对安全性和可靠性的担忧，Airbnb 建立了信任，鼓励预订。
• 提升客户满意度： 满足用户情感需求的旅程会带来积极体验，使用户更有可能回头购买未来旅行。

结论: Airbnb 对用户流程和旅程图谱的重视展示了如何将客户体验放在首位可以实现巨大商业成功。 通过了解用户在整个旅程中的需求和情绪，企业可以创造真正愉快的体验，从而促进客户忠诚度和增长。

##  用户流程与旅程图谱对比

特征	用户流程	旅程图谱
定义	描述用户完成特定任务（如购买商品）时所采取的步骤路线图。	更深入地描绘了用户与网站互动的整个过程中，包括用户的感受、动机和痛点。
重点	用户行为和交互步骤。	用户体验、情感和动机。
目的	优化导航，提高转化率，降低跳出率。	建立同理心，识别问题，量身定制解决方案。
工具	流程图、工作流图等。	角色地图、用户故事、感情线等。
案例	电商网站的购买流程步骤、在线课程的学习路径。	Airbnb 的用户旅程图谱，展示用户寻找住宿时的情感变化。